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做好顾客服务的重要性
时间:2019-05-27 11:37:33  来源:本站  作者:

  做好顾客服务的重要性_经济/市场_经管营销_专业资料。篇首语:做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说,客户服务的流程可以归纳为以下几个环节:服务准备、接待顾客、了解客户的需求、完成交易或满足顾客需求与顾客建立关系。

  篇首语:做好客户服务对提升公司品牌形象起着重要的作用。一般来说,客户服务的流程 可以归纳为以下几个环节:服务准备、接待顾客、了解客户的需求、完成交易或满足顾客 需求与顾客建立关系。 一、服务准备 很多公司上班之前都要经过一面镜子, 这面镜子的目的就是要让员工自己检查自己的仪 表是否符合公司的要求。 服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表, 其实这一点是比较容易 做到的, 还包括你的工作环境是否准备好。 除此之外, 以下两点的准备工作更需要不断加强。 1、产品知识的准备。你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解,才能够为顾 客提供最好的服务。如果顾客一问你三不知,可能也不会满意。 2、服务心理的准备,在上班之前问一问自己是否准备好积极的服务心态,以饱满的热 情为顾客提供最好的服务。 二、接待客户 1、接待客户的态度。接待客户态度是非常重要的,因为它决定着客户对整个服务的感 知。如何体现你欢迎客户热情的态度?微笑是最基本的,可是我们经常发现,就是这个最基 本的态度,也有很多服务人员是做不到。 2、友好问候。友好的问候意义非常深刻。问候的声音要清楚、响亮和热情,要真正传 达出你很高兴他的咨询,很感谢他的惠顾。 3、即时问候。很多时候我们的客户要等上几分钟才能被接待。研究表明,客户感觉等 待的时间要比实际等待的时间长,一个客户等了 30-40 秒,可能他感觉等了 3-4 分钟。当你 被忽视的时候, 你就觉得时间过得很慢。 即时的问候会减少客户的压力。 为什么会有压力呢? 他们是在一个不熟悉的环境中,感到似乎有点不适应。你每天都在那里工作,而他们仅仅是 偶尔造访。即时问候可以开始就让客户心理压力放松下来,是服务顺利开展。所有在客户走 进你工作场所的 10 秒钟内,口头问候顾客。 4、眼神交流。如果你无法大声说:“您好”时,可以用眼神、手势等招呼客户,表示你 已经注意到了客户的存在,准备马上为他服务。看一下你的客户,就能告诉他你愿意为他服 务的信息。用眼神交流让你和客户之间产生一种默契,传递着你进一步交流的兴趣。 三、了解客户的需求 1、不同的人需求是不一样的,做服务一定要有这样的准备。在服务中一定要特别重视 客户的情感需求。通常客户都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求,服务需要设身处地去 理解和满足这些情感需求。 2、观察客户的需求。通过仔细的观察,我们可以看出客户的需求。比如客户在一个产 品面前,停留注视一段时间,就表明他对这个产品有需求,服务人员需要适时上前服务。 3、询问和聆听客户的需求。很多时候客户会主动告诉我们他的需求,这需要我们专注地 聆听客户的话语,理解客户真正的需求。 四、完成交易或满足顾客需求 在你知道顾客需求之后,你就要尽快高效地完成交易或满足客户的需求,并力求在处理 交易的过程中不出半点差错。在完成交易之后,永远记得询问顾客:“请问我还能为你做点 什么?”以表示你愿意帮助他们。 比如在客户空闲等待的时间里, 为他提供一张免费的停车 卡。 五、与客户建立关系 感谢顾客。真诚感谢顾客的业务,是与顾客建立关系有效的措施,比如用顾客的名字: “吴珂,非常感谢光顾,请走好。”“请慢走”收集整理顾客的资料。在恰当的时候与顾客 联系,比如邮寄感谢卡,新年卡,发短信提醒来电清洗眼镜,提醒隐形眼镜即将到期需要更 换等等都是与顾客建立关系的方法。

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