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如何提升自我做好客户服务
时间:2018-12-12 16:46:02  来源:本站  作者:

  客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态,那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场,将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾,这可是谁也不愿看到的。其次,要博学多才,能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面,需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外,还应当多积累一些社会经验,多掌握一些个人技能。在日常的工作中,针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助,这对物业工作的开展是将是很有成效的。此外,本人一向认为,物业管理是一门语言的艺术,很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。根据本人的经验,在处理各类问题时,用自己的“真心、耐心、诚心”,用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度,一般情况下都会取得让人满意的结果。第三,要严格自律,不计较个人得失。作为公司职员,首先必须做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”,本人理解为“不该做的事不做,不该说的话不说。”这不仅是公司对员工的要求,同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单,但实际做起来却很难把握。那么就需要用严格的管理手段来约束和监控,用制度来管理和考核,真正做到严格管理。而关于个人得失问题,本人认为,作为员工,个人工作的好坏不仅关系到公司利益,更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事,多上几个小时的班是能够也是应该做到的。第四,要明礼诚信,尽职尽则。作为客户服务人员,在与业主的交流过程中,诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事,绝不应该违背,更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司,你的一切举动,都关系着公司的名望与声誉。同时,作为一名优秀的客户服务人员,本人认为,应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事,只是个人的能力和认识问题。其实在通常情况下,业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳,只须我们稍许的付出就能完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激,何乐而不为。第五,要追求卓越,勇于开拓。客户服务工作是平凡的,也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去寻找快乐,创造价值呢?本人从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡,价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏,取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏,除了公司的管理原则和指导思想以外,更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。如果我们的客户服务人员能够在这些方面出类拔萃的话,那么我们的工作就应该能够得到业主的认可,同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义上讲,我们就是在创造价值,既为个人创造价值,也在为公司创造价值。

  第六,适当地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中,除了物业管理条例规定的服务内容以外,还有很多服务内容是属于增值服务的范畴。对于如何处理这些超出物业服务范围以外的增值服务问题,本人的看法是:可以视业主服务需求的具体形式,采用适当的方式、调配适当的人员给予必要的帮助。作为客户服务人员,应该根据自身的能力和实际情况尽可能的为业主提供能够提供的增值服务。本人认为,此举有百利而无一害。

  作为服务行业,如何提高服务水平,如何将服务工作落到实处,如何给企业创造价值,都是摆在我们面前的实际问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率,有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条,应该能够将本职工作做的更好更出色,更能体现自我价值,更能为企业创造出更大的财富。

  人与人之间的沟通,往往注重一个感觉,也就是我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢?其实就像一首歌。当你赞同这首歌时,你可能会想:这首歌的歌词很感人,旋律很有节奏感,再加上歌手甜美的或性感的声音,这首歌就已经非常完美了。

  每一个物业热线电话,都倾注着客服人员的心血和精力。但是,怎样才能让我们的服务具有价值意义呢?答案是:用心工作,以诚感人。也许某天,某个客户很有礼貌地向你咨询业务,你帮他解决了,他非常开心地感谢不断;某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿,你还要安抚客户情绪这些平凡锁碎的小事,就是服务。

  有市场的地方,就必定隐藏着投诉。有投诉,才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的关键。处理客户投诉是义不容辞的责任,对客户投诉必须给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项:透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

  当客户来电投诉时,首先我们应该整理好自己的心情,不要带有任何主观性;尽量使用通俗语言和客户沟通;适当安抚客户情绪,切勿给客户进行定性为骚扰客户等,以免影响其他同事与客户沟通;并且留意词语的表达,避免对客户说“NO”等敏感字眼;另外,所有的问题都要经过求证或确认后才能回复客户,保证信息的准确性。

  在处理客户投诉时,我们可能会遇到这样一种情况,就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时,我们徘徊在坚持公司原则与提高客户满意度的矛盾里。人无完人,世界上的所有事情都有其两面性,没有绝对的对与错。所以,任何业务或活动的推出,我们都要先考虑一下公司是否存在不足之处?对客户来说,这项业务或活动真的很公平公正吗?要弄清楚导致客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解?以便我们能够更好更及时地解决问题。

  业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时,寻找切入点是解决问题的重点。对于客户提出的要求,如果我们满足了对方的要求后,我们会怎么样?如果我们无法满足对方的要求时,我们又会怎么样?对于我司存在的不足之处,我们应该先道歉,请求客户谅解。多角度、多站在客户立场上考虑问题。另外,应避免法律条款,不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等,以保证我司工作的合情合理。

  对待不同客户,我们应该有不同的处理方法。总结客户类型,大致可以分为四种:第一种是现实型的客户。说白了,这种客户往往带着很大的物质欲望,希望通过投诉得到一些物质上的补偿。对待这种客户,我们必须坚持立场。属于退费范畴的,就当按退费原则处理;第二种是宣泄型的客户。这种客户不需要物质上的补偿,适当的道歉和安抚其情绪就是一个不错的解决方法;第三种是秋菊型的客户,也就是比较执著于讲道理的人。对待这种客户,往往只能解释为主,并对客户所提出的建议及支持表示感谢;第四种是习惯型的客户。这种客户只要有任何不满的地方,都会一而再地进行投诉。一般都是解释为主,并坚持我司立场,当然,首先必须先查证客户的问题。

  理解我们的企业,了解公司的发展方向,长期目标以及短期目标,配合公司的各种目标来开展我们的工作,理解我们的工作,我们的工作是为我们所有的客户提供服务,我们的工作是一项长期的,系统的,有意义的工作;理解我们的客户,我们将要面对的是各种各样的客户,这对我们每个人都是一个考验;理解我们自己,做好自己的定位,向着自己的理想目标前进。

  无论是公司还是个人,在对待服务的态度和理念上,都应该有明确的观点;我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的,是一客户为中心的;我们做为员工,也应该将公司的服务理念落到实处,于细微处体现公司的理念,给客户一种深刻的记忆。 3. 沟通技巧

  在和客户沟通中,把握两个原则:一个是多听少说,多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对与客户的一些建议表示认同,对于摸棱两可的地方进行重复,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单的归纳整理,理出客户的问题所在及需求;二是要学会拒绝,对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝,以免将皮球踢到上一级或是给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求,如果不在最开始阶段给予拒绝,而是将问题留到上一级处理,无非是给客户暗示,“在我这不能得到解决,到了上一级则可以”,而不论最后是否能给客户处理好,客户肯定都是不会满意的。

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